En NYCE, modificamos nuestra manera de comunicarnos con usted por lo que la existencia de UN SOLO CORREO DE ATENCIÓN, para cualquier industria y todos los servicios NYCE, nos permitirá:
a) MAYOR ORGANIZACIÓN Y VISIBILIDAD. Generar tickets para cada nueva solicitud que nos envíe, lo que nos permitirá tener un control de aquellos asuntos/solicitudes que se encuentran pendientes por atender o brindar seguimiento.
b) HISTORIAL DEL TICKET. Sucedía que si alguno de nuestros clientes enviaba información a uno de los tantos correos que poníamos a su disposición, el seguimiento e historia de ese caso se perdía. Por ello, a través de este nuevo correo, sabremos cuándo se abrió ese ticket (su primer correo), qué agentes han estado involucrados en su solicitud y cuál es el último status de éste.
c) MESA DE CONTROL. Anteriormente había grupos de correos en los que, debido a que se centraban en un solo equipo técnico, nos demorábamos en brindarle atención. No había alguien adicional que pudiera brindarle soporte.
Hoy, la forma en que hemos estructurado el correo de servicioconcompromiso@nyce.org.mx es a través de la integración de una Mesa de Control que estará dedicado a asignar su solicitud a un agente especial, quien será el responsable de brindarle una PRIMERA RESPUESTA en menos de 30 minutos.
Por supuesto, sabemos que existen solicitudes que pueden atenderse rápidamente y otras, en las que requerimos sumar esfuerzos de distintas áreas.
Sin embargo, a pesar de este proceso interno, usted sabrá que estamos trabajando en su requerimiento porque le daremos una PRIMERA RESPUESTA que confirmará que tenemos registrado su caso.
d) SEGUIMIENTO A SUS SOLICITUDES. Debido a que existirá una Mesa de Control, se tendrá un monitoreo de calidad diario que nos permitirá estar dando seguimiento internamente a cada uno de los tickets que se encuentren en un status “ABIERTO”. Nos interesará que cada ticket sea resuelto conforme sus expectativas, por lo que nos encargaremos de ello de manera interna.
e) CONTROL EN TIEMPOS DE RESOLUCIÓN. “Lo que no se puede medir, no se puede mejorar”. Esta ideología la hemos adoptado con gran compromiso en NYCE, por lo que el unificar nuestros grupos de correo nos permitirá analizar el tiempo de resolución que demoramos para atender sus solicitudes, considerando el primer correo que envió a servicioconcompromiso@nyce.org.mx – hasta el último correo en el que atendimos correctamente su solicitud.
Con base en las métricas que obtengamos, podremos seguir mejorando para brindarle un servicio más eficiente y ágil, alineado a los tiempos de su operación.
f) ORIENTADOS A CUBRIR EXPECTATIVAS. Estaremos en constante comunicación con usted, por lo que si un agente considera que su ticket ha quedado resuelto, éste no se cerrará a menos que usted así lo considere.
Por ello, a pesar de que un agente coloque el status de su ticket como “RESUELTO”, usted recibirá un correo confirmatorio en el que le preguntaremos si considera debemos cerrar el ticket o bien, si requiere una acción adicional.
Si considera que su solicitud aún requiere una acción adicional, usted contestará al correo confirmatorio y el ticket se reabrirá automáticamente para seguirle atendiendo.
Si considera que deba cerrarse, le pediremos no realizar ninguna acción, para que el sistema lo cierre automáticamente.
g) SATISFACCIÓN DE NUESTRO SERVICIO. Una vez que su solicitud ha sido atendida y no requiere alguna acción adicional, le enviaremos un correo para que evalúe nuestro servicio.
INCORPORACIÓN DEL NUEVO CORREO
EN LA ESTRUCTURA DE SERVICIO NYCE
La existencia de este nuevo correo (servicioconcompromiso@nyce.org.mx) sustituye los grupos electrónicos a los que habitualmente enviaba solicitudes, que son: serviciousuario@, ventanillaelectronica@, validaciones@, aplicaciones@, correosseguimiento@, electrica@, eficiencia@, hulera@, correoshulera@, correosfacturacion@, chocolate@, correoslubricantes@, correostelecom@.
La forma en la que funcionará la atención de sus tickets, es la siguiente:
En NYCE estamos comprometidos a ofrecerle un servicio con los más altos niveles de calidad, por lo que seguiremos escuchando sus observaciones y comentarios, para implementar las mejores herramientas
que favorezcan la atención a sus procesos.
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